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呼叫中心客服技巧干貨,新人必看

呼叫中心網2021-05-07 12:37:36


客服工作的意義


1、客服的主要工作

①、使用呼叫中心,在線提問/在線客服系統,官方論壇,官方微博,QQ、郵件等其他渠道為客戶提供服務;

②、及時處理用戶的反饋及投訴、建議;

③、收集、整理、歸納客戶關于產品或者系統等方面反饋的問題、投訴及建議,及時提交公司。


以游戲行業的用戶與客戶關系為例:





2、客服對于個人的意義

①、增加工作熱情度與自豪感;

②、擁有豐富客戶服務經驗;

③、有助于自我素質與修養的提升;

④、有助于人際關系與溝通能力的提升;


如何做好客服工作


1、態度是根本? ? ?

還是以游戲為例:

丟失玩家的原因

? ?

我們可以看到,用戶丟失的原因中,70%是因為客服的態度問題。


2、提供滿意的服務


“硬服務”:固有特性。滿足需求的工作,如問題解答。

“軟服務”:在服務中賦予企業文化,理念層次的精神價值。


提升客戶滿意程度:



①、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉;

②、快速處理用戶投訴并及時反饋;

③、及時發現用戶存在的問題并進行修復、改進;

④、幫助用戶進行財產的保護;

⑤、幫助用戶成長,提升用戶 在使用產品中的樂趣;

⑥、引導用戶的言論情緒,在產品官方微信、官網發生重大問題時及時發布公告,平息情緒



3、打造忠誠的用戶


滿意不等于忠誠,使用戶滿意是很容易做到,比如產品做得好、服務人員態度好,這只是一種短暫的、易變的感覺。


忠誠用戶

①、會不斷重復地對產品進行充值。

②、對其他同類產品宣傳具有免疫性,讓身邊朋友不流失到同類游戲。

③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務,主動向其他人推薦公司產品。

④、會幫助推廣員開展業務。


提升自身綜合能力

①、心理素質(寬容、理解)

②、品格素質(注重承諾,不失信于人、真誠)

③、技能素質(對產品的全面了解、話術語音標準)

④、團隊素質(集體榮譽感)


客戶服務技巧


1、基礎知識和技能

①、對于問題的解決能力;

②、對于產品和技術的熟練掌握是技巧的基礎;


2、快速響應

①、避免玩家的長時間等待;

②、錄入自己的快捷常用語;

③、不糾結于一個玩家;

④、在接待玩家之間時間合理分配;


3、做好工作前的準備

①、調整好心態;

②、整理好筆記本和筆;

③、打開需要的工作表格;

④、常用電話做好記錄和保存;

⑤、打開軟件;


4、靈活的服務

①、不要成為機器人;

②、快捷用語使用時適當做出修改;

③、語句盡量帶上語氣;

④、可以適當加上表情符號;


5、避免使用負面語言

如:我不能、我不會、我不可以等類似用語。

當你說“不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?


正確方法:告訴用戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們解決問題。


6、專注解決問題而不是解釋原因

用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決,而不是尋找原因的解釋。

所以,盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。

當然,必要的時候,對于原因的陳述也是必不可少的。


7、微笑服務

①、在用戶看不到的地方我們也在用心;

②、積極的情緒容易感染用戶,共同解決問題;

③、你的微笑,用戶可以感受得到;

④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂;


8、學會安撫玩家的情緒

聆聽客戶的傾訴,判斷是與非,是否為我方原因,表示理解并進行說明,詳細記錄


9、有效利用提問

①、可以緩和用戶的情緒;

②、可以明確用戶的問題;

③、可以收集必要的信息;


投訴處理的方法


投訴:用戶對于我們的產品和服務不滿意而產生的抱怨情緒,并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進要求的行為。

1、客戶投訴的原因

①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決;

②、希望被尊重;

③、能得到相關人員的熱情;

④、獲得優質服務,能使他們的問題得到圓滿的解決;


2、正確對待投訴:

①、有期待才會有抱怨;

②、用戶的投訴是我們挽回的機會;

③、用戶的投訴是我們不斷改進產品和服務的源泉;

④、用戶的投訴是我們珍貴的資料;


3、處理客戶投訴的程序





難纏客戶的應對方法


1、說話不觸及個人

客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候,就會把矛頭直接指向客戶本人,不再是就事論事,而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務人員在說話的時候,始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點,客戶不是對你有意見,而是對你的產品有意見,至少是從表面看上去是這樣的。


2、對事不對人,做一個問題解決者

你要做一個問題的解決者,永遠提醒自己,我的工作是解決問題,在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候,投訴自然就被化解了。


3、征求對方意見,您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視。比如說:“您看怎么做才會讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點以外,還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的,是了解客戶的實際想法。


4、禮貌的重復

客戶堅持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時,客戶就會不斷提出這種要求。這個時候,客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復。

當客戶堅持其無禮要求時,你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等,不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客戶放棄了,投訴處理就結束了。如果依然不放棄,就告訴客戶,請他原諒,問題需要轉由你的上級主管進行解決。





必須牢記的服務準則:


態度決定服務的表現程度;

用戶只有一個目的----需要幫助;

老用戶的價值是該用戶消費數量的10倍;

老用戶是公司最大的優勢;

滿意度是基本要求,只有滿意度是不夠的,要努力建立起忠實的客戶;

親切、友善、助人與成功成正比。

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