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【培訓】酒店前臺服務心得28條

億之凡鄭州2021-07-05 10:17:56

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1."免費"和"贈送"的區別


接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊。免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。比如現在大多酒店的早餐都是免費的,推銷房間的時候說"我們的房間有免費的雙人早餐"對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈。

2.免責行為


遇到客人昏倒:請盡量大聲的呼叫同事前來,這是個免責行為。呼叫聲要盡量讓其他客人聽到,這招適用于在沒有攝像頭的死角里,千萬不要隨時隨地的亂用!

客人丟了東西,發脾氣要求酒店賠償:一定要注意言辭,不管客人再怎么激動也不要因為一時慌亂而給客人承諾"東西我們一定幫您找到"之類的話語。可以技巧性的回復客人"一定盡全力配合他找東西"。如果客人提議報警一定要讓他自己報,酒店在客人的報警下自然而然的成為協助方。

3.少說"對不起"多說"不好意思"


這個簡直是很多酒店人的死穴,有的人天生就喜歡"對不起"這,"對不起"那,"對不起"一旦出口,不是你的錯也成了你的錯。"不好意思"就沒這個含義在里面,不管誰對誰錯,先來個"不好意思","不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。

4.接待輪序


一個客人來了,如果前臺員工都不是很忙,盡量避免造成N個員工接待這位客人的情況。這不論是對客人,還是對前臺員工個人能力的鍛煉都是一個好方法。


5.對房型差異的描述


很多高星級酒店有對房間差異描述的標準說辭,那么可以用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點,再耐心等待客人的選擇。如果酒店沒有標準說辭,那么在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時回答的越簡潔越好,回答的越模糊越好。

6.有一顆"Impossibleisnothing"的心


當客人急的滿身大汗的時候千萬不要和客人一樣急的滿身大汗。當客人怒火沖天的時候也不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒。但凡意外發生第一時間是要穩定,或平息或轉移過激因素(比如情緒失控的客人);第二時間或上報或了解事情經過;第三時間權衡事件性質,是否屬于自己職權之內,能處理的處理,不能處理的果斷上報。

7.報警


記住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么,但不要主動的去找他們,發現情況后的第一反應永遠是上報你的領導。

8.關于誰付款


一定要謹慎詢問。誰付款是個看似不嚴重,其實隱患非常大的問題。比如某一公司招待客戶,一定要留下經辦人的電話以備不時之需,有疑問費用產生就和經辦人聯系,千萬不要和他的客人直接說錢的事,這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧。

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9.接待,因人而異


一個西裝革履,舉止得當,談吐優雅的紳士所需要的服務方式和一個穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一定要一樣的標準化服務?服務的定義是標準化基礎上的因人而異。前臺員工要會看人,會聽話,會靈活處理意外情況。只會標準化流程操作不會變通的員工,也許等待你的很可能就是客人的投訴。

10.任務在前,執行力第一


前臺工作更多的是承諾和執行,任務面前不要過多糾結于WHY,HOW。

11.說一不二,吐字清晰


前臺接待,說出去的話就如同潑出去的水,想收回來很難而且伴隨風險。對客人的回復要簡潔負責.是就是是,不是就是不是。哪怕是婉拒,也要把意思表達清楚。"現在好像沒有房了""應該是這樣的吧"之類的不要出現。

12.不要在同一個客人身上浪費太多的時間


前臺接待面對的是整個酒店的客人,接待需要耐心為客人解決麻煩但并不代表需要處理掉客人麻煩的全部細節,比如,一個客人不知道在哪兒用早餐,接待可以為客人指出路線,但沒必要親自帶客人前往,哪怕客人提出了這樣的要求。

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13.配合無間


A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了,結果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說"OK,沒問題。"千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情。A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要強一些,A只會覺得這個前臺上班沒個譜,到底有沒有房的口徑都不統一。

14.對房量心中有數


在酒店將有大預訂到來的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一件事:統計酒店到大預訂到店當天的所有的可出售的空房,然后交接下去。這會讓其他同事心中有數。

15.每天認真核對在店房和發卡記錄


假如客人一夜未歸,且客房中心予以漏報,如果前臺能堅持認真核對發卡記錄,就可及時發現問題,有效避免系統空滾房費或其他投訴隱患。

16.語言上學會張弛有度


前臺接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執行。比如第二天有個重要的大型接待,而現在的這位客人要住明天接待的預訂房.那客人入住前一定要告知,只能住一天,要續住沒問題,但得給您換房。房單上要注明,請客人簽字確認并且一定要留下客人的電話號碼。

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17.關于醉酒客


遇到重度醉酒到了神志不清的地步以及酒品不好發酒瘋的客人,需馬上通知同事比如大堂保安,建議讓保安幫忙叫輛出租車送走客人。

18.房價要說在適當的場合適當的時間


相鄰兩個同房型房間的客人房價不一樣,但他們同時來結賬時,按照標準化流程傻呵呵的給別人報房型房價就顯得無比尷尬了,這時你可以不報出房型,直接"您這種房間是789一天的"。

19.前臺的交接


前臺是一個酒店的神經樞紐,各種信息都會在這匯集然后分散到各個職能部門。


前臺的工作核心除了開房結賬,更重要的是信息的順暢流通,是如何做到信息能準確無誤的傳達到他們該去的地方。

20.退房時間的聲明和解釋


每個酒店都有權規定自己的退房時間,所以作為前臺接待請大大方方的告訴客人本酒店規定的退房時間是多少點,特殊情況再特殊處理。

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21.關注每一個客人


任何一個消費者都希望被關注,而對于前臺接待能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關注的表現,服務的個性化也是由關注而生。

22."我的豪華間是不是800一晚?"和"我的豪華間是800一晚嗎?"的區別


前臺接待必須五感靈敏,當一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺到這兩句話最大的區別在于:


第一句話有極大的可能是個潛在的回頭客源而第二句經常是頭一次入住的生客才會用的表達方式。看出區別了嗎?

23.了解自己的產品


了解自己的產品,這點是大多前臺員工的盲區。不同的房型里吹風機放哪?遙控器呢?電視怎么開?空調怎么調溫度?備用被子放在什么地方?滅蚊器呢?酒店自己的網址是什么?酒店有自己獨立的訂房系統嗎?怎么在自己的訂房系統里做預訂?.......?

24.前臺接待的工作到底包括哪些?


簡單來說,包括:

1.電腦操作

包括預訂,排房,鎖房,各類報表文件圖片打印,開房,各項信息修改

2.對客服務

包括對客銷售,咨詢,留言,轉接房間,客人要求的內部銜接與外部銜接

3.工作交接

包括書面交接和口頭交接

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25. 前臺工作的性質?


事無巨細,一個小細節的疏忽就能帶來一場災難性的事件。

26.前臺以什么作為開房的標準?


在一般情況下,前臺是以客人拿走房卡做為開房標準的。所以在面對一個不確定到底住不住的客人的時候,最好就不要給他房卡。


比較特殊的情況一般包括:


一些經過公關部擔保的特殊不發卡預訂;酒店內部的特殊接待(客人未經過總臺而直接上的樓層,臺班開了房門后再通知的總臺);有特殊不發卡通知的政務接待。

27.同理 前臺以什么作為退房的標準?


在一般情況下,前臺是以收卡做為退房的標準。方式千奇百怪但一定要萬變不離其宗不論是現場退房還是電話通知都一定要確認房卡的去向。一張卡的去向說小點,是個人崗位技能熟練度的體現;說大點,是一個酒店的專業程度的體現。

28.將客人留在酒店


前臺的一項重要作用就是“”將客人留在酒店”。當服務和原則沖突怎么辦,除了前臺人員的靈活機動外,最主要的還是制度的制定者,制定制度的時候必須靈活再靈活,考慮到客人所顧慮的一切,能用完善的制度令員工將客人留在酒店才是酒店管理者需要考慮的第一位!

前臺服務,耐心,愛心,細心缺一不可,就如同廚房的刀功一樣易學難精,永無止境。愿與各位同行共勉為之!



億之凡鄭州



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